14/10/20 更新

CS・接遇 eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

標準的なeラーニング・プログラムのご紹介

対象

新入社員から管理職まで

形式

講師登壇型eラーニング

内容

顧客満足に対する意識を高め、ホスピタリティのマインドを理解の上で、CSを推進するための基本行動や各種スキルを身につけます。

身だしなみやあいさつ、表情や電話応対の流れを映像の中で実演します。

カスタマイズをするならば

貴社のあいさつの仕方に合わせて、貴社の制服などをきた役者もしくは、貴社社員さまによる実践例を映像にすることができます。実際に模範例を見せることによっていっそう理解が深まります。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

eラーニングプログラム例
時間
内容
形式
50分
  • 1.はじめに ~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~事前期待を裏切らない
講義
  • 2.CSとホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
  • 3.気持ちよく働くために
    (1)ES(従業員満足)とは 
    (2)自分から始める

  • 4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)挨拶 
    (3)表情
  • 5.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~会社の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる

より高い顧客満足はマニュアル通りのマナーを超えた接遇にあります。

「相手の立場に立つ」という言葉を別の視点で考えてみる。

接遇、CS(顧客満足)の研修では、「相手の立場」に立つという言葉を聞きます。

確かにその通りでしょう。
しかし、「相手の立場に立つ」ということを私たちは本当にできるのでしょうか?

「私」は、「あなた(相手)」ではないのです。

論理的に考えてみると、「相手の立場に立つ」という表現は日本人らしい、
統合的・やさしさのある言葉ですが、一方で、曖昧な気持ちの表現です。

企業内の人材育成では、確実に成果の上がる再現可能な方法が求められます。
その視点で考えると「相手の立場に立つ」は、違う言葉で表現した方がわかりやすく、
理解しやすいのではないでしょうか。

接遇は、場面に応じた判断力で決まります。

一般的に「接遇」という言葉を聞くと、
マニュアル的なマナー、といったイメージがあることでしょう。

確かに、相手を不快にさせないという意味で、マナーはとても重要な要素です。
しかし、考え方が多様になりつつある現在では、
マナーもある一定レベルまでしか相手の満足(顧客満足)を得ることはできません。

マニュアル的なマナーを超えるには、相手の表情から洞察する、言葉から推察する等、
その場面ごとに相手に合わせて修正をしていく必要があります。

繰り返しの学習とチェックの習慣作りがCS向上のポイント。

では、マニュアル対応を超える洞察力と場面ごとの修正力を養うには
どうしたらよいのでしょうか?

確実な成果を上げるためには、毎日振り返る、
具体的には複数の視点でチェックを習慣づけることが有効でしょう。

その意味で、弊社のeラーニングは力を発揮します。
映像を見る際に、テキストも手元に置いて使用するため、
接遇の基本チェックリストなどを通じて毎日でもチェック可能です。
特定のページだけを印刷し、身近なチェックリストとしての活用も可能です。

≪月額302円/人から始めるeラーニング 「STUDIO」≫

STUDIOは、65テーマ、181本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

≪同時にLMSも導入したいお客様向け≫

「多くのLMSになかった便利機能」を備えたインソースグループのLMS「動画Leaf」がございます。

▼多くのLMSになかった「動画Leaf」の機能

  • 1.eラーニングと集合研修を一元管理できる

    eラーニングと集合研修を別々のツールで管理している方も多いのではないでしょうか。この場合、社員の受講状況を確認するには、いちいち2つの管理ツールからデータを取り出し、比較しなければならず、手間です。

    • ・集合研修を受けていない人を抽出して、eラーニングを受講させたい
    • 反転授業形式の研修を管理したい

    「動画Leaf」は、このようなニーズを手間をかけずに実現できます。

  • 2.受講者の属性(年次・役職など)から受講者を指名できる

    階層や年次から、受講者を抽出・選定できれば、研修計画の運用にとても便利です。しかし、多くのLMSでは、細かい属性での受講者の抽出・選定はできません。「動画Leaf」は、あらかじめ社員の属性を登録すれば、階層や年次、スキルの有無などで、簡単に受講者を抽出・選定できます。

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PCのアイコンeラーニングラインナップ

ミテモでは、すぐにご購入いただける教材をはじめ、下記ラインナップを取り揃えています。
マナーやビジネススキルなどご希望のカテゴリーを選択すると各ラインナップをご覧いただけます。

eラーニングの活用ノウハウ

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RECORD ミテモ株式会社の実績

インソースグループの取引先数

17,157※1

STUDIO契約先数累計

109※2

STUDIO発行ID数累計

8,435ID※2

STUDIO教材数

65テーマ181教材※3

※1 2003年6月~2016年9月までにインソースグループのサービスをご利用いただいたお取引先累計

※2 2015年4月(サービス開始)~2016年9月までにSTUDIOをご契約いただいたお取引先累計

※3 2016年9月末時点

ミテモ株式会社は、年間研修実施回数14,612回35万9千人に研修を受講いただいている株式会社インソースの関連会社です。

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