15/05/20 更新

クレーム対応(中級) eラーニング講座~ミテモ株式会社ではeラーニング教材・コンテンツの制作・販売を行っています

標準的なeラーニング・プログラムのご紹介

対象

全ての従業員

形式

ケースで学ぶeラーニング

内容

ご迷惑をおかけした相手にお詫びの気持を伝え、解決に導くための、クレーム対応における4つのポイントを実演映像の中で解説します。
実演形式のeラーニングですので、イメージが湧きやすい教材となっております。

カスタマイズをするならば

貴社特有のクレームなど、貴社に応じた事例などを盛り込み、そのクレームに対応する方法などを映像で解説することもできます。カスタマイズに際しては、タレント費用、ロケ費用、企画費用を加算させていただきます。

研修プログラム例
時間
内容
手法
6分
  • 1.はじめに
映像
  • 2.まずはお詫び
    ・お客様が席についたら、こちらから先にお詫びを述べる
  • 3.相手がお詫びを受け入れるまで聴く
    ・お詫びの言葉+共感のあいづち
    ・解決策を提示する前に、事実関係を確認する
  • 4.クッション言葉+5W1Hの質問
    ・クッション言葉を活用しながら、5W1Hを基本に質問をし、事実関係を確認する
  • 5.クッション言葉+限定質問で解決策を提示
    ・「はい/いいえ」で簡潔に回答できる質問を用いて、解決策を提示する
  • 6.おわりに

現場のクレーム対応力を高め、組織のCSを向上します。

現場で益々求められるクレーム対応力。

顧客志向を強みとする企業が注目される等、CSを高める取り組みは高まっています。
クレーム対応とはお客さまの具体的な要望に応えることであり、
その対応がお客さまの満足度に直結します。

しかしながら、正しいクレーム対応方法を身に付けている人は多くありません。
例えば以下のようなお悩みはありませんでしょうか。

漠然と「こうした方がいいかな」と思う方法でクレーム対応している。
若手の社員が、正しく状況確認できず、先輩や上司に頼ってばかりいる。
お詫びを正しく認識できておらず、お客さまを怒らせてしまうことがある。

クレーム対応で失敗しがちなポイントを押さえて悩みを解決します。

クレーム対応の1番よくある失敗は、「事実の確認」をすぐに始めてしまい、
お客さまの感情に対してケアを抜かしてしまうことです。

正しいクレーム対応の第1歩は、
クレームを仰る相手の気持ちを察して、共感の気持ちを動作で伝えることです。

そのために必要なのは、
組織を代表してクレームに対応する意識を強く持ちクレームに対応することです。

ミテモのeラーニングでは、正しいクレーム対応方法を理解したうえで、
クレームの種類に応じたケース別の対応方法や、
職場でよくある事例を用いたケーススタディに取り組み、
実務につながるクレーム対応スキルを身に付けます。

eラーニングで正しいクレーム対応を理解し、
集合研修のロールプレイングで体得する。

学んだスキルを即座に現場で実行するためには、
実務に即した方法でスキルを体得することが重要です。

弊社ではeラーニングで個人学習した内容を、
集合研修の演習にて定着させる反転授業形式の研修実施をお勧めしています。
特に集合研修では、講義部分が無く実習に集中して取り組むことが出来るため、
クレーム対応スキルが体得できます。

→参考:反転授業「クレーム対応」

≪月額302円/人から始めるeラーニング 「STUDIO」≫

STUDIOは、63テーマ、176本の映像教材・eラーニングを、月額302円/人で視聴し放題の映像教材視聴サービスです。年間契約で10IDからご利用いただけます。システム導入などの必要もなく、すぐにeラーニングを開始できます。

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≪すでにLMS(社内システム)をお持ちのお客様向け≫

eラーニングの教材そのものを販売させていただいております。導入形式は下記の2パターンがございます。

パッケージ型
eラーニング

インソースグループの人気研修をパッケージ化したeラーニング教材・コンテンツ。すぐにご要望の形式でご導入いただけます。 1コンテンツ
税込 19万
4400円

カスタマイズ型
eラーニング

実務に即したコンテンツをご要望の場合や独自のルールがある場合にはオリジナルのeラーニング教材を制作いたします。 費用別途ご相談

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eラーニングのトレンド~トレンドブログより

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eラーニングの実績

年間受講者数

9万

映像教材制作

78テーマ

映像・デザイン制作実績

映像制作実績

184社 

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